Libro de reclamaciones virtual: lo que exige INDECOPI y cómo integrarlo en tu web o app

En este artículo

1. ¿Qué normas regulan el libro de reclamaciones?
2. ¿Quién debe tener libro de reclamaciones virtual?
3. ¿Qué exige el reglamento al libro virtual?
4. ¿Cuánto tiempo tienes para responder?
5. ¿Cómo se integra en tu web o app?
6. Errores frecuentes que vemos en webs
7. En resumen
8. Preguntas frecuentes

Si tu empresa vende o atiende a clientes por internet (una tienda virtual, una web de reservas, una app de pedidos, una plataforma de cursos), tiene que ofrecer un libro de reclamaciones virtual. Es una de las obligaciones más simples de cumplir y, a la vez, de las que más vemos mal resueltas: un enlace roto en el pie de página, un formulario que manda un correo que nadie revisa o un PDF para imprimir y escanear.

Esta guía resume lo que exige INDECOPI al libro de reclamaciones virtual según el reglamento vigente, quién está obligado, qué datos pide la hoja, los plazos y cómo integrarlo bien en tu web o app. En CONIT desarrollamos webs y sistemas a medida para empresas de todo el Perú y lo implementamos con frecuencia. No es asesoría legal: las normas cambian y, ante un caso concreto, consulta con tu abogado.

¿Qué normas regulan el libro de reclamaciones?

El libro de reclamaciones lo exige el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) en sus artículos 150 y 151, y lo detalla su reglamento, aprobado por el Decreto Supremo 011-2011-PCM y modificado varias veces. Las modificaciones que más importan para una web son:

• Decreto Supremo 006-2014-PCM: incorporó las reglas del libro virtual, el aviso en la página de inicio, el libro de respaldo y la conservación por dos años (texto en El Peruano).
• Decreto Supremo 101-2022-PCM: ajustó el reglamento al nuevo plazo de respuesta de 15 días hábiles fijado por la Ley 31435.
• Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025: modificó los artículos 150 y 151 del Código para que toda plataforma digital de comercio electrónico tenga libro de reclamaciones y muestre el enlace de forma permanente, visible y de fácil acceso (El Peruano).

Además, en julio de 2026 la PCM publicó para comentarios un proyecto de decreto que vuelve a modificar el reglamento para adaptarlo a esa ley. Antes de implementar, verifica si ya se aprobó y qué cambia.

¿Quién debe tener libro de reclamaciones virtual?

Debe tenerlo todo proveedor que establece relaciones de consumo por medios virtuales. En concreto, según el reglamento y la Ley 32495:

• Negocios con local que además venden o atienden por internet: deben tener el libro físico en el local y, adicionalmente, uno virtual en el medio que usan para vender.
• Negocios solo virtuales (con RUC, que venden por su web o app): basta el libro virtual, alojado en su página de inicio.
• Plataformas digitales de comercio electrónico: incluidas expresamente por la Ley 32495.

El reglamento también pide que los proveedores con libro virtual tengan en sus locales un libro de respaldo físico, por si el virtual no está disponible; lo registrado ahí debe pasarse al virtual en un día calendario desde que vuelva a funcionar.

¿Qué exige el reglamento al libro virtual?

El reglamento exige cinco cosas concretas a un libro de reclamaciones virtual. Esta tabla las traduce a lo que tu web o app debe hacer:

¿Qué datos debe tener la hoja de reclamación?

Según el reglamento, la hoja debe incluir como mínimo:

1. Datos del proveedor: razón social, RUC y dirección del establecimiento.
2. Número correlativo de la hoja y fecha.
3. Datos del consumidor: nombre, domicilio, documento de identidad, teléfono y correo; si es menor de edad, los de su padre, madre o representante.
4. Identificación del bien contratado: producto o servicio y monto reclamado.
5. Detalle de la reclamación o queja y el pedido del consumidor.
6. Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor.
7. Constancia de la firma o aceptación del consumidor, que en el libro virtual se reemplaza por el registro de su envío.

La herramienta gratuita Tu Libro de Reclamaciones de INDECOPI genera el formato oficial de la hoja y el aviso, así que úsala como referencia para no olvidar ningún campo.

¿Cuánto tiempo tienes para responder?

Tienes 15 días hábiles improrrogables desde que el consumidor registra su reclamo o queja. INDECOPI lo recuerda en la nota de lanzamiento de su herramienta «Tu Libro de Reclamaciones» (gob.pe, noviembre de 2025). Antes eran 30 días calendario; el plazo cambió con la Ley 31435 y rige desde mayo de 2022.

Tres reglas que suelen olvidarse:

• La respuesta va por escrito, por carta o por correo electrónico, según lo que pidió el consumidor.
• No puedes condicionar la atención del reclamo al pago previo del producto o servicio reclamado.
• Debes guardar la constancia de la respuesta junto con la hoja, durante dos años.

Quince días hábiles parecen muchos, pero sin un sistema que cuente los días y avise, un reclamo que llegó un viernes por la noche al correo de ventas se pierde con facilidad. Y no responder un reclamo está entre las infracciones más graves del reglamento.

Lo que hacemos en CONIT

Desarrollamos páginas web y sistemas a medida para empresas de todo el Perú con el libro de reclamaciones integrado: aviso en la portada, hoja con numeración correlativa, PDF y correo automático al consumidor, y un panel donde tu equipo responde con el plazo a la vista. Mira ejemplos de webs de empresas en nuestros casos o conoce el servicio de páginas web.

¿Cómo se integra en tu web o app?

Un libro de reclamaciones bien integrado no es solo un formulario: es un pequeño sistema con numeración, envío automático, control de plazos y archivo. Estas son las piezas:

1. Aviso en la portada con el ícono del libro abierto y el texto «Libro de Reclamaciones», en un lugar visible también en el celular. En una app, un acceso en el menú principal.
2. Formulario sin registro, con los campos del Anexo I, validación de DNI o carné de extranjería, correo y teléfono, y la opción de adjuntar archivos (fotos, comprobantes).
3. Numeración correlativa automática, por año y, si tienes varios locales, por establecimiento.
4. Constancia inmediata: pantalla con el número y la fecha y hora, PDF descargable y correo automático al consumidor con la hoja.
5. Aviso interno al responsable de atención y a un respaldo, para que no dependa de una sola bandeja.
6. Panel de atención con el estado de cada reclamo, los días hábiles que quedan (descontando feriados) y alertas antes del vencimiento.
7. Respuesta registrada: el texto de la respuesta, la fecha de envío y la constancia, guardados con la hoja.
8. Archivo de al menos dos años, con respaldo diario y sin opción de borrar reclamos desde el panel.
9. Exportación para entregar a INDECOPI la información que requiera.

¿Herramienta existente o desarrollo propio?

Depende de tu volumen y de tus canales. Para una pyme con pocos reclamos al año, un formulario bien configurado en la web, con envío al correo del consumidor y una persona responsable de los plazos, puede ser suficiente. Cuando recibes reclamos con frecuencia, tienes varios locales o una app, conviene integrarlo en tu sistema con panel, plazos y reportes.

Errores frecuentes que vemos en webs

Al revisar webs de empresas, estos son los errores más comunes con el libro de reclamaciones:

• El aviso no está en la portada o solo aparece escondido en una página interna.
• El enlace del pie lleva a un 404 o a un formulario de contacto genérico.
• No se envía copia al consumidor, o el correo de confirmación cae en spam porque el dominio no tiene SPF y DKIM configurados.
• Se pide crear una cuenta o un número de pedido para poder reclamar.
• Los reclamos llegan a un correo que nadie revisa y nadie controla el plazo.
• No hay numeración correlativa ni archivo: a los meses no se puede demostrar qué se recibió y qué se respondió.

El libro es parte de las páginas legales que toda web de empresa debe tener; lo vemos completo en políticas legales de una página web en el Perú. Y como la hoja recoge DNI, domicilio y teléfono, aplica también la ley de protección de datos personales.

En resumen

• Si vendes o atiendes por internet, necesitas un libro de reclamaciones virtual con aviso visible en la página de inicio; la Ley 32495 lo extendió a las plataformas digitales de comercio electrónico.
• Al registrar un reclamo, la web debe permitir imprimir la hoja y enviarla automáticamente al correo del consumidor con fecha y hora.
• Tienes 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito, sin condicionar la atención a un pago previo.
• Las hojas y las constancias de respuesta se conservan dos años.
• INDECOPI ofrece gratis el formato oficial de la hoja y el aviso; integrarlo en tu web o app añade numeración, envío automático y control de plazos.

Preguntas frecuentes

¿Es obligatorio el libro de reclamaciones virtual?

Sí, para los proveedores que venden o prestan servicios a consumidores por medios virtuales. El reglamento exige que quienes, además de su local, usan medios virtuales implementen un libro virtual, y la Ley 32495 de noviembre de 2025 extendió la obligación a toda plataforma digital de comercio electrónico. Los negocios sin local pueden tener solo el virtual.

¿Cuánto tiempo tengo para responder un reclamo?

Quince días hábiles improrrogables desde que el consumidor lo registra. El plazo se redujo de 30 días calendario a 15 días hábiles con la Ley 31435 y el Decreto Supremo 101-2022-PCM, y rige desde mayo de 2022. La respuesta va por escrito, por carta o correo electrónico según lo haya pedido el consumidor.

¿Qué diferencia hay entre un reclamo y una queja?

El reclamo es la disconformidad con el producto o servicio que compraste o contrataste. La queja es una disconformidad que no tiene que ver directamente con el producto o servicio, como la mala atención recibida. Ambas se registran en el libro de reclamaciones y ambas deben responderse.

¿INDECOPI tiene un libro de reclamaciones virtual gratuito?

En noviembre de 2025, INDECOPI lanzó la herramienta gratuita «Tu Libro de Reclamaciones», que genera el formato oficial de la hoja de reclamación y el aviso del libro, físico o virtual, y explica las obligaciones del proveedor. Para recibir los reclamos en tu web, con envío automático al consumidor y control de plazos, igual necesitas implementarlo en tu sitio.

¿Puedo pedir que el cliente inicie sesión para hacer un reclamo?

No es recomendable. El libro debe estar a disposición inmediata y ser accesible para el consumidor, y no se puede condicionar la atención del reclamo a un pago previo. Pedir registro o una compra previa para reclamar es un obstáculo que puede ser observado por INDECOPI.

¿Qué pasa si no tengo libro de reclamaciones en mi web?

No contar con el libro de reclamaciones está entre las infracciones más graves del reglamento, junto con no responder los reclamos. INDECOPI supervisa y puede imponer multas, que se gradúan según la infracción. Además, el consumidor puede reclamar directamente ante INDECOPI.